Objetivo: Simplificar a compreensão dos dados de ILP, tornando-os tão acessíveis quanto uma carteira digital de um aplicativo bancário, com uma avaliação pelos beneficiários em Single Ease Question (SEQ) superior a 5 pontos.

Função: Como product designer, fui responsável pelo processo de Discovery, criação de wireframes, prototipagem, validação interna e externa, testes de usabilidade, validação de UI e apoio ao time de desenvolvimento e PM na quebra e refinamento das regras de negócio.

Desk Research: Analisei informações disponíveis na empresa sobre clientes, reclamações, chamados, dados e gravações de ferramentas de monitoramento como Clarity, além de consultar o know-how do time de suporte e especialistas para identificar principais dúvidas e problemas dos clientes.

Auditoria do Sistema: Realizei um levantamento dos principais fluxos que os beneficiários acessam no sistema atual, documentando pontos de dúvida e dificuldades, com o ponto que mais me chamou a atenção nesta etapa foi a falta de uma estrutura coerente de arquitetura de informação o que levava os beneficiários a ficarem perdidos na interface e nas informações exibidas.

Pesquisa Interna: Levantei hipóteses sobre como melhorar a jornada do beneficiário e simplificar o entendimento dos valores oferecidos nos planos. Conduzi entrevistas qualitativas semi-estruturadas com 7 pessoas chave, escolhidas com base no conhecimento técnico sobre ILP e nível de contato com os clientes.

Pesquisa Externa: Validei as hipóteses com 5 entrevistas qualitativas semi-estruturadas com gestores das empresas, nesta etapa o que chamou a atenção foi a necessidade de personalizar termos e informações conforme a cultura interna da empresa.

Wireframes: Priorizei 3 fluxos principais que impactavam a rotina dos beneficiários. Criei esboços de layout, validando-os com o PO e especialistas. Ajustei até chegar a uma estrutura flexível e simples, permitindo personalização dos campos e informações sem intervenção do time de desenvolvedores.

Prototipagem: Com base nos wireframes validados, criei um protótipo de alta fidelidade no Figma, utilizando o Design System da Pris. O protótipo incluía todas as interações necessárias para testes de usabilidade.

Testes de Usabilidade: Conduzi testes com 5 beneficiários, de forma remota pelo Figma. Identifiquei que alguns termos ainda não eram claros, mas todos conseguiram realizar as tarefas dentro do fluxo esperado em aproximadamente 1 minuto, com 4 de 5 beneficiários localizando as informações solicitadas.

Dados Quantitativos: Após 1 mês da liberação para alguns clientes, a nota SEQ foi 4 devido a inconsistências visuais em acessos mobile. O tempo médio para realização das tarefas foi de 43 segundos, com rage clicks a 0%, dead clicks de 45,61% e quick backs a 3,51%.

Dados Qualitativos: As gravações mostraram que todos os beneficiários realizaram as interações conforme o esperado, com o tempo de execução das tarefas dentro do previsto.

Impacto no Negócio: A nova funcionalidade ajudou a equipe de CS a evitar churn e diminuir tensões com clientes, transformando um cliente prestes a dar churn em promotor. Melhorou o argumento de venda devido ao visual moderno e personalizado, facilitando a adequação ao contexto do cliente.

O que Funcionou Bem: As etapas de pesquisa e validação trouxeram insights valiosos sobre o necessário nas telas e pontos não claros para os beneficiários, permitindo uma alta assertividade no processo de design.

O que Poderia Ser Melhorado: A urgência da entrega levou a uma validação inadequada da versão mobile, permitindo inconsistências visuais que afetaram a percepção de valor. Após identificar o problema, priorizamos melhorias no roadmap em conjunto com o time de QA e PM.

Outro ponto inesperado foi a alta quantidade de "dead clicks" de 46,61%. Durante a análise das gravações de tela, observamos que os beneficiários estão clicando frequentemente nas datas dos eventos, uma área que não possui interação. Para compreender melhor o motivo desses cliques, planejamos uma pesquisa exploratória.